Se você é ligado no mundo do marketing digital, com certeza já ouviu o termo. Mas, se não é, hoje vai conhecer um pouco mais deste recurso que pode fazer a diferença no sucesso do seu negócio. Vamos lá!
Elaborar uma estratégia de CRM abrange diversos processos, atividades e a mentalidade da equipe, tudo para estabelecer um relacionamento mais sólido e duradouro com os clientes. O sistema de CRM, por sua vez, serve como uma ferramenta que facilita a organização e a implementação desse plano estratégico.
Apesar dessa vantagem, muitas pessoas ainda não veem o CRM como uma estratégia, considerando-o apenas uma forma de centralizar as informações dos clientes e gerenciar o funil de vendas. Essa perspectiva pode estar limitando a forma com a qual o seu negócio pode se beneficiar e nós vamos provar.
O que é CRM?
CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Embora algumas pessoas acreditem que seja apenas um software, esta solução vai muito além disso. Ela abrange um conjunto de técnicas que combinam tecnologia e estratégias de negócios centradas no cliente. Utilizando este sistema, uma empresa pode gerenciar as atividades planejadas para seu público, evitando falhas de comunicação e permitindo ações mais precisas.
Além disso, o CRM pode servir como uma ferramenta que centraliza os insights da empresa, sendo valioso para a área comercial e integrando-se com outros sistemas utilizados no dia a dia. Ele também é capaz de identificar as características de todos os clientes, manter todas as informações essenciais de cada um bem organizadas e permitir que cada vendedor entre em contato com leads sem precisar de outra plataforma.
Quais as vantagens da implementação de um CRM?
O CRM possibilita implementar diversas práticas, selecionar as melhores estratégias de comunicação e aproveitar a tecnologia mais avançada para gerenciar as relações com os clientes. Isso resulta em múltiplas vantagens alinhadas aos objetivos da sua empresa, como:
• Ampliação e gerenciamento da base de clientes;
• Identificação das melhores oportunidades;
• Gestão eficiente do fluxo de pipeline;
• Aumento da produtividade ao focar nos contatos mais relevantes;
• Profundo conhecimento sobre cada cliente;
• Economia ao consolidar várias funcionalidades em uma única ferramenta.
A finalidade principal do CRM é acumular o máximo de conhecimento possível sobre a base de contatos de uma empresa e melhorar a interação entre a organização e os clientes, aumentando o CLV, Customer Lifetime Value, ou valor de vida útil do cliente.
Se você enfrenta dificuldades para atingir algum desses objetivos ou não está conseguindo obter essas vantagens em sua empresa, pode ser indicativo que a implementação de um CRM seja necessária.
Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?
Como mencionado anteriormente, o CRM, ou gestão de clientes, vai além de ser apenas um software; é um conjunto de boas práticas. Para estabelecer um bom relacionamento com os consumidores da empresa, é essencial contar com uma estratégia bem definida e um conjunto de ações coordenadas. O sistema de CRM auxilia na execução dessas ações e fornece informações valiosas para enriquecer o contato com os clientes. Afinal, quanto mais você sabe sobre alguém, mais significativa é a interação.
Anote essas dicas sobre como gerenciar o relacionamento com o cliente de forma eficaz, indo além do uso do software:
- Desenvolva uma estratégia clara: Defina metas e objetivos para o relacionamento com os clientes.
- Conheça o seu público: Utilize todas as informações disponíveis para entender quem são seus clientes e quais são suas necessidades.
- Personalize as interações: Faça uso das informações coletadas para personalizar cada contato.
- Monitore e ajuste: Acompanhe os resultados das suas ações e ajuste a estratégia conforme necessário.
Seguindo esses passos, você pode criar uma gestão de relacionamento com o cliente mais efetiva e enriquecedora, proporcionando um valor maior em cada interação.
Por que usar softwares de relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente está intimamente ligado à maneira como os consumidores são atendidos e aos pontos de contato entre clientes e empresa. Reduzindo ineficiências, aprimorando as interações e permitindo a personalização, os softwares de CRM ajudam as empresas a fortalecer seus vínculos com clientes atuais e potenciais. Mas como isso é feito?
Redução de Ineficiências
Automatizar tarefas manuais aumenta a produtividade das equipes, permitindo que elas dediquem mais tempo à interação com os clientes.
Melhoria das Conversas
A comunicação entre os departamentos é otimizada para garantir que a mensagem da marca seja consistente e nenhuma interação, seja negligenciada.
Personalização
Com base nos insights obtidos dos dados, como o comportamento de compra, é possível oferecer experiências mais personalizadas aos clientes.
Resultados
A utilização desses recursos de CRM leva a um aumento na fidelização dos clientes e em recomendações valiosas. Quando os clientes, tanto atuais quanto potenciais, estão satisfeitos, é provável que eles comprem seus produtos e recomendem sua empresa a outras pessoas.
Que tipo de ferramenta pode ser integrada ao CRM?
Como uma ferramenta de suporte para equipes comerciais, o CRM pode ser integrado a outras plataformas que otimizam e simplificam o trabalho de contato externo. Ao acelerar programas de comunicação e marketing, essas integrações proporcionam maior estabilidade no atendimento, oferecendo uma assessoria de alta qualidade.
Exemplos de Integração
• Mailchimp para envio de e-mail marketing: A integração com o CRM permite que o cadastro seja realizado via aplicativo, seguindo o cronograma estabelecido.
• Trello para gerenciamento de projetos: Ideal para empresas que necessitam monitorar de perto cada etapa do processo, ele permite a criação automática de cartões pelo CRM, facilitando a gestão.
• Google Calendar para planejamento de tarefas: Para garantir que nenhuma atividade seja esquecida, a organização do cronograma baseada em métricas fornece maior suporte às ações planejadas.
Vantagens do CRM
- Consolidação de todas as informações dos clientes em um único local;
- Acesso remoto (os melhores CRM são baseados em SaaS), disponível a qualquer momento e lugar;
- Lembretes automáticos para um follow-up eficaz;
- Funil de vendas intuitivo e fácil de gerenciar;
- Todas as oportunidades de negócio acessíveis com apenas alguns cliques;
- Histórico completo das interações com os clientes;
- Estatísticas e dados de desempenho da equipe;
- Capacidade de segmentar clientes por características específicas;
- Análise de dados para criar ofertas personalizadas;
- Informações sobre os clientes claras e acessíveis para todos;
- Personalização das etapas do processo de vendas de acordo com as características da sua empresa;
- Relatórios gerenciais precisos e atualizados;
- Novos colaboradores têm fácil acesso aos dados dos clientes em sua carteira;
- Documentação dos motivos de perda de vendas e aprendizado para evitá-los;
- Gestão da equipe comercial mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação eficiente.
Passo a Passo
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1. Realize um Planejamento Eficaz
Assim como qualquer projeto de implementação de sistema dentro de uma empresa, o primeiro passo é o planejamento. Alinhar expectativas com a chegada dessa nova solução é essencial para compreender como será o processo. É comum escolher um gerente de projeto, alguém responsável por monitorar e trabalhar ativamente na implementação de um CRM. Esse gerente deve identificar as deficiências nos processos de negócios que levaram à busca por essa solução e definir o cronograma para concluir essa mudança.
2. Identifique Suas Principais Necessidades
Quais objetivos sua empresa pretende alcançar com o uso de um CRM? Para garantir o sucesso na implementação desta ferramenta, é fundamental analisar as necessidades do negócio. Muitas vezes, a equipe do projeto ignora a avaliação dos processos atuais e parte direto para a busca de opções tecnológicas. Sem determinar as necessidades reais, a escolha pode ser equivocada. Nessa fase, devem ser realizadas reuniões para compreender as demandas das equipes de atendimento ao cliente, vendas e marketing, estabelecendo uma visão comum sobre como o CRM impactará cada departamento.
3. Avalie as Principais Variáveis para Escolher um CRM
Focar nas principais variáveis de escolha do CRM é essencial para selecionar o melhor fornecedor para sua empresa. As variáveis que você precisa considerar incluem:
Avaliação de Usuários: Procure conhecer as avaliações de outros usuários da plataforma. Converse com colegas de profissão e busque informações em portais relevantes.
Nível de Suporte Técnico: Verifique se o fornecedor de CRM oferece suporte técnico contínuo, garantindo tranquilidade à sua equipe em caso de problemas.
Auxílio na Implementação: O apoio da empresa responsável pelo CRM durante a implementação é crucial, pois uma nova solução pode gerar muitas dúvidas.
4. Verifique a Necessidade de Integração com Outros Sistemas
O CRM possui diversas funcionalidades, mas para que ele ofereça todos os benefícios esperados, é importante verificar a viabilidade técnica de integração com outros sistemas já utilizados pela empresa. Essa etapa deve vir antes da escolha do software, para evitar problemas de compatibilidade. Todos os sistemas usados pela empresa devem funcionar juntos para uma integração de software eficaz. Considere os seguintes recursos ao selecionar a tecnologia do CRM:
✅ Conjunto de ferramentas disponíveis
✅ Suporte ao banco de dados
✅ Sincronização de dados
✅ Segurança
✅ Integração em tempo real
5. Escolha o Software
O objetivo ao escolher um software de CRM é apoiar e aprimorar o processo de atendimento ao cliente, vendas e marketing. A seleção do software deve ser baseada nas funcionalidades específicas dessas áreas. Garanta que cada fornecedor demonstre como seus produtos e serviços podem ser utilizados. Verifique seus cases de sucesso e escolha um fornecedor que se comunique bem, atenda às necessidades de negócios e tenha vasta experiência no mercado, indicando que ele fornecerá o suporte adequado ao longo da vida útil do CRM.
6. Treine Suas Equipes
O treinamento é vital na implementação do CRM, pois permite que os usuários entendam e se familiarizem com o sistema. A equipe responsável pela implementação deve garantir que as funcionalidades mais importantes sejam o foco dos treinamentos. Não pule esta etapa, pois é a oportunidade de demonstrar como o novo sistema funciona e ensinar os usuários a realizar tarefas essenciais. Estabeleça as melhores práticas e mostre como o sistema funcionará de acordo com os objetivos da empresa. Evite que os usuários fiquem frustrados ou parem de usar o CRM por falta de treinamento adequado.
7. Inicie a Fase de Testes
Após o treinamento, é hora de colocar a mão na massa. Cada seção do CRM deve ser testada pelos usuários que dependem dessas funcionalidades. Alguns tópicos interessantes para iniciar os testes incluem gerenciamento de relatórios, testes de vendas, passagem de contatos de teste pelo pipeline e filtragem de contatos relevantes. Esse período de testes garante que o sistema está funcionando conforme esperado e possui a precisão necessária nos processos de fechamento de novos negócios.
8. Utilização Prática e Gerenciamento
Com tudo pronto, é hora de monitorar os primeiros dias de uso prático. Medir o desempenho operacional do CRM é necessário para identificar possíveis travamentos que prejudiquem as atividades. A equipe ou responsável pela implementação do CRM deve obter feedback contínuo dos usuários e manter essas informações abertas ao fornecedor. Esse feedback gera insights sobre novas funcionalidades, potencializando ainda mais o uso do sistema. Seguindo esses passos, a implementação de um CRM torna-se muito mais fácil e eficaz, garantindo os benefícios que a solução pode oferecer.
Sua Vez!
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